Het is een grote uitdaging om de aandacht van klanten vast te blijven houden in een tijd waarin contacten veelvoudig en vluchtig zijn. Daarmee is klantgerichtheid één van de belangrijkste attitudes voor de toekomst. Begripvol en met respect voor wat regels voorschrijven communiceren met klanten is één ding. Maar het zich volledig verplaatsen in het perspectief van de klant en de organisatie, de structuur en de interne processen en procedures  hierop afstemmen, produceert een essentiële meerwaarde.